赵一鸣｜称错赔十倍，你可能更亏

本文来自微信公众号： 公关人 ，作者：老杨，原文标题：《赵一鸣｜称错赔十倍，你可能更亏》 9月7日下午，鸣鸣很忙集团发了一份声明，标题是《关于门店称重问题的回应》。

之所以有这份声明，是因为旗下零食很忙、赵一鸣这两个品牌，最近半个多月被多地消费者曝出同一件事，门店称出来的分量，出门复秤对不上。随着投诉越积越多，多地监管也介入了调查。

所以不难看出，这份声明是来表态度，灭火的。声明里有四个“每一”，每一次称错赔十倍差价，每一台秤校准了才用，每一笔称重都可追溯，每一家门店都有人监督。说实在，这四个“每一”都写得很扎实，把它们摆在一起看，是一套完整的公关应对策略，值得从业者拿来拆解学习。

1 先看标题 学这套策略，得从标题第一行看起。声明标题写着“称重问题”，不是“缺斤少两”。这两个词差着一个法律定性，前者听着像技术故障，后者是主观故意。

定性的活儿，标题第一行就干完了。2 道歉的是困扰，不是行为 再说那句道歉。声明原文是“对给消费者造成的损失和困扰，我们诚恳地说一声，对不起”。

它道歉的是你的困扰，不是“我们少给了你分量”。这个句式在危机里很常见，也好用，我认错了，但不是你以为的错。然后用后续的承诺把读者的注意力挪走。

十倍差价，专项基金先行赔付，四个“每一”。读者的视线被拉到“以后品牌会改得多好”，就不会再盯着“过去到底怎么会有这回事”。这是他们的第二层应对策略，不否认，也不承认，只承诺。

3 十倍是个大数字，差价是个小基数 十倍听起来很猛，比行业惯例的三倍还要再多三倍。可是，基数是差价，不是商品价。老杨还是拿那4块牛肉干举例，门店实收64.58元，应收17.29元，差价47.29元，如果按照10倍赔偿，就是十倍是472.9元。

而根据《消费者权益保护法》第五十五条：经营者有欺诈行为的，退一赔三，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。按这条算是退64.58元加赔500元，一共564.58元。十倍，比法定还少。当然，是不是构成欺诈，得有权机构认定，我不能替它定，这只是个算术对比。

倍数做得越大越唬人，基数做得越小越省钱。4 四条全是制度，没有一条是原因 声明那四条整改，统一配标准砝码，每天开业前先校秤；上线全国秤具监控系统，异常就预警、问题秤立刻停用；称重信息留痕回传总部，不可篡改；员工每月考核收银规范，总部督导定期巡检，落实不到位的门店负责人和督导一起追责。每一条都是制度，每一条都没法被立刻证伪，这是制度承诺最好用的地方。

但它们回答的是“怎么发现”，不是“为什么发生”。为什么两万多家店的秤会不准？答案简单且真实，因为这家公司有两万多家门店，其中自营店仅有9家。

行业靠极致低价和薄利多销，门店的利润空间被压到极限，在秤上“找补”的动机就是这么来的。声明碰这个动机了吗？一个字都没有。它给门店加了四套制度，但不敢动加盟商那本账。

5 三次机会，都选了最小成本 回头看时间线，这套策略更清楚。7月，浙江象山。消费者买坚果发现分量不对，第一次上门，商家态度强硬；他带着自家的秤第二次上门，店家才以操作失误为由退了差价。8月10日，河北沧州。差了近4倍，门店的处理是给整单三倍赔偿。

涉事门店负责人还说，顾客“不依不饶要投诉”。9月7日，集团级声明、十倍、四项制度。三次机会，前两次都是个案处理，能退差价就退差价，能赔三倍就赔三倍，能把这一单摁下去，就绝不上升到系统。

真正让策略升级的不是第三起投诉，是监管的动静。内蒙古包头查了123家次、284台秤，山西运城、江苏盐城、安徽蚌埠和铜陵陆续跟上，多地还约谈了品牌区域负责人。只有当监管开始数秤，品牌才赶紧找补。

写在最后 这份声明里所有的动作都是真的，赔钱、校秤、留痕、追责，一样不落。它唯独没做一件事，说清楚这么多家店的秤，为什么会不准。因为那个答案牵着加盟商的利润，牵着扩张的速度，是一家刚上市半年的公司最不想碰的那本账。

承诺可以定得很高，高到十倍。但只要原因还留在原地，制度就永远在追着下一次投诉跑。